四大旅游投诉案例分析排难解“游”

拒绝返程不可采取

  案例:某旅行社组织了30人赴某地区旅游。按照合同约定,旅游者于出发日乘某次火车硬卧返程。地接社难以买到约定的车次车票,购买了其它车次返程车票。旅游者明确表示无法接受,要求旅行社给予赔偿。由于双方分歧过大,结果旅游者滞留在旅游目的地。

  分析:组团社应当为旅游者提供约定次火车票,而不能以另换次火车票代替,旅行社应当承担由此给旅游者造成的损失。其次,由于旅游者的滞留,人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。

  提醒:旅游者应当理性维权。旅游者维权的途径有:与旅行社协商、向有关管理部门投诉、向仲裁机构提请仲裁、向人民法院提起民事诉讼。假如采用过激方式,就难以有效地维护自己的合法权益。

 

旅行社有告知义务

  案例:张女士到某旅行社报名某地旅游,工作人员向她推荐旅游线路、服务标准,张女士接受了。张女士交付旅游团款,旅行社出具旅游发票后,旅行社工作人员告知张女士,每一位旅游者在必须参加自费项目。张女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相,存在欺诈行为。

  分析:经旅游管理部门协调,旅行社退还旅游者全额旅游团款,旅游行程被取消。

  提醒:旅行社作为旅游服务的经营者,必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务,告知旅游者各种费用的支出。

 

注意投诉有效期

  案例:出团前,旅行社已为客人投保了旅游人身意外险,但因没有当地医院医治报告,保险公司拒绝受理此案。李宪生提出投诉,但已经超过投诉有效期了。最后,旅行社同意赔偿客人医药费及相关费用,其他费用不予赔偿,但客人不同意。

  分析:根据《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》有关规定,该案例投诉时已超过受理期限(90天)。考虑到旅游者的具体困难,旅游管理部门为双方进行协调达成协议,旅行社补偿医药费、护理费。

  提醒:按照有关规定,旅游管理部门受理投诉的期限为90天,游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉。

 

旅游的违约责任

  案例:赵先生和某旅行社签订了赴某地的旅游合同。出团前1天,赵先生突然生病,希望旅行社取消旅游行程,全额退还交纳的旅游团款。旅行社表示,机票已经购买了,如果何先生临时取消行程必须承担机票损失,并承担相应的违约责任。经测算,赵先生将损失80% 的旅游团款。

  分析:由于旅行社购买的机票为团体机票,虽能获得较为优惠的折扣,但团体机票不得退票,也不得转签。所以,当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程,机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与李先生双方事先在合同中约定。旅行社可以向赵先生收取实际损失的费用和违约金。

  提醒:旅游合同签订后,双方当事人应当严格遵守约定,任何一方需要解除合同,都必须和对方协商并达成一致,否则就必须承担违约责任。

 

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